سوالات متداول در مورد سیستم باشگاه مشتریان و وفاداری مشتری

1- من همیشه می توانم مشتری جدید پیدا کنم ، بنابراین چرا باید برای طراحی یک باشگاه مشتریان سرمایه گذاری کنم؟

فروش بیشتر به مشتریان موجود بسیار کم خرج تر و کم دردسرتر از فروش محصول یا خدمات به مشتریان جدید است.طی تحقیقات مختلف نشان داده شده پیدا کردن مشتری جدید حدود 8 برابر بیش از حفظ مشتری قدیمی برای کمپانی ها هزینه دارد(برای برخی صنایع این عدد بیشتر است).مشتری وفادار گرایش دارد به طور مرتب و منظم خرید کند و همچنین انگیزه بالاتری برای خرید بیشتر دارد.همچین مشتریان وفادار همواره در حال معرفی شما به نزدیکان خود هستند.همانظور که می دانید تاثیر پیشنهاد یک محصول از طرف یک دوست و شخصی که به آن اطمینان دارید بسیار بیشتر از هر نوع تبلیغ دیگری است.

اما استثناء نیز در برخی صنایع وجود دارد.برای مثال اگر شما شیشه های دوجداره می فروشید،تنها حفظ مشتریان قدیم کافی نیست و باید همواره برای پیدا کردن فرصت های جدید تلاش بیشتری نمایید.

2- چه چیزی باعث وفاداری مشتریان می شود ؟ و چگونه می توانم وفاداری را اندازه بگیرم ؟

اگر مشتریان خود را از دست بدهید فهمیدن اینکه چرا این کار را کرده اند برایتان گران تمام می شود.اکثر مشتریانی که کسب وکار خود را جای دیگری می برند بدلیل رفتار نامناسب فروشنده و تامیین کننده و بخاطر نادیده گرفته شدن است.تنها تعداد کمی از مشتریان بدلیل نارضیاتی از محصول یا خدمات، خرید از شما را متوقف می کنند.بنابراین اولین قدم برای ایجاد وفاداری در مشتری این است که کاری کنید که مشتری احساس ارزشمند بودن کند.

تمام کارمندانی که به نحوی با مشتریان در تماس هستند – تماس حضوری، تلفنی یا از طریق شبکه های اجتماعی –را آموزش دهید تا متوجه اهمیت مشتریان برای کسب و کار شما و همچنین امنیت شغلی خودشان بشوند.

اندازه گیری وفاداری نیز با تشخیص تکرار خرید در یک بازه زمانی و بررسی درخواست های جدید و جدا کردن آنها مشخص می شود.از این طریق زمانی که یک مشتری جدید بخاطر توصیه یک مشتری قدیمی با شما تماس بگیرد شما متوجه می شوید.  در این موارد طراحی سیستم باشگاه مشتریان که متناسب با نوع کسب کار شما بوده و امکان ارائه گزارش ها و نمودارهای آماری را داشته باشد بسیار کمک کننده خواهد بود.با آوینا پرداز تماس بگیرید.

3- موثرترین راه ها برای بهبود وفاداری مشتری چیست ؟

تامیین کنندگان و فروشندگان کمی وجود دارند که می توانند محصول یا خدماتی را ارائه دهند که اساسا متفاوت با محصولات رقبا باشد.بنابراین بهترین راه برای افزایش وفاداری مشتری معمولا این است که خدمات بهتری به آنها پیشنهاد دهید، و رابطه  ای دوستانه تر از چیزی که رقبایتان می توانند، با مشتریانتان ایجاد کنید.اگر مشتری از تجربه خرید از شما لذت ببرد و احساس ارزشمند بودن نماید مطمئنا بازهم به شما مراجعه خواهد نمود.

2 یا 3 عدد از خدماتی که برای رونق کسب و کار شما حیاتی است را تعریف کنید.برحسب نوع شغل و بیزینسی که دارید این خدمات می تواند شامل ارسال سریع محصولات، پشتیبانی فنی ویژه یا نصب و راه اندازی رایگان باشد.زمانی که متوجه شدید کدام خدمات در کسب و کار شما اهمیت زیادی برای مشتری دارد آنها را فراهم یا تقویت کنید.

یکی از گام های اساسی برای بهبود وفاداری مشتریان این است که  به کارکنان آموزش داده شود که مهمترین هدف کسب و کار شما حفظ مشتریان است.نیاز مشتریان را مرکز فعالیت های خود قرار دهید.چندین روش آزمایش شده برای این موضوع وجود دارد که شامل موارد زیر است:

·         از مشتریان خود در مورد چگونگی بهبود خدمات، نظرسنجی کنید

·         کارمندانی که بیشترین تماس را با مشتریان دارند آموزش دهید که در کنار مکالمه صمیمی و گرم با مشتری، برخوردی حرفه ای داشته باشند

·         به کارمندان خود آموزش دهید چگونه با فالوئرهای شبکه های اجتماعی برخورد کنند،چگونه به اعضای جدید خوشامد بگویند وچگونه با اعضای موجود ارتباط برقرار کنند.

·         آگاهی فروشنده ها و کارکنان شما از تمام ویژگی های محصولات یا خدماتی که عرضه میکنید بسیار حیاتی است و باعث می شود تصویری حرفه ای از شرکت شما در ذهن بیننده ایجاد شود.

·         به تعهدات خود عمل کنید.اگر تاخیری در ارسال محصول یا خدمات وجود دارد حتما در اولین فرصت این موضوع را به مشتری اطلاع دهید.صداقت مهم ترین سیاست کاری در هر شرکتی محسوب می شود.

4- چه چیزهایی باید از مشتریانم بدانم ؟

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد دسته های مختلف مشتریان خود داشته باشید بهتر است.بررسی کنید که معمولا مشتریان شما چگونه و چه زمانی بیشتر اقدام به خرید می کنند و ازاین اطلاعات جهت بهبود خدمات خود استفاده نمایید.

بررسی کنید چه کسانی در تصمیم مشتری برای خرید خدمات یا محصولات شما تاثیر می گذارند.با آنها آشنا شوید و به آنها اطمینان دهید تاثیر مثبت آنها در تصمیم گیری مشتریان برای خرید از طرف شما نادیده گرفته نمی شود.سعی کنید متوجه شوید مشتریان هنگام خرید و معامله با تامیین کنندگان یا فروشندگان دیگر با چه مشکلاتی مواجه هستند و راهی برای اجتناب از بروز این مشکلات هنگامی که از شما خرید می کنند پیدا کنید.

اطلاعات مهمی که باید دسته بندی کنید می تواند شامل موارد زیر شود:

·         الگوی خرید،الگوهای فصلی و نحوه سفارشات.

·         ثبت نوع پرداخت ها یا نرخ استفاده از اعتبارات.

·         ارتباط مشتریان با سایر شرکت ها.

·         پتانسیل های موجود و روش های خرید محبوب را شناسایی کنید.

·         در مورد رقیبان خود اطلاعات کسب کنید و همچنین با اجتناب از نقاط ضعف آنها، خدمات خود را بهتر کنید.

5- مهارت های کلیدی کارمندان برای ارتباط مستقیم با مشتریان شامل چه چیزهایی است؟

اولین چیزی که در مورد مهارت های کارکنان باید در نظر بگیرید این است که این کارمندان در جلسات توجیهی، نماینده و نشان دهنده شرکت شما هستند.به این معنی که هررفتار یا هر حرفی که کارمندان هنگام برخورد مستقیم با مشتریان میزنند می تواند تاثیر مثبت یا منفی بر کل شرکت بگذارد.

بعلاوه، کارمندان شما باید در زمینه مخصوص خود کاملا حرفه ای بوده و شایستگی لازم را داشته باشند تا هنگام مکالمه با مشتریان باعث اتلاف وقت نشوند.مشتریان دوست ندارند با کسانی که نمیتوانند بلافاصله پاسخ سوال های آنها بدهند وارد معامله شوند.بنابراین به کارمندان خود اختیارات لازم را بدهید تا با اعتماد به نفس کافی با مشتریان مذاکره کنند.اینکار باعث ایجاد اطمینان بیشتر در مشتریان نیز می شود.

اطمینان حاصل کنید کارمندان شما از اصول برقراری ارتباط با مشتریان آگاهی دارند.برای مثال استفاده از کلمات نامناسب ، جمله بندی های اشتباه و ناقص و .. در هنگام مکالمه یا نوشتن مطالب، ممکن است اعتبار شما را در میان مشتریان و در شبکه های اجتماعی کاملا از بین ببرد.

6- چگونه باید با شکایت ها برخورد کنم ؟

اطمینان حاصل کنید که شرکت شما سیاست های مشخصی در مورد شکایت های مشتریان داشته باشد.برخی از کارمندان ممکن است به صورت طبیعی و موثر به شکایت ها رسیدگی کنند اما شاید برخی نیاز به آموزش و راهنمایی داشته باشند.برای اجتناب از وخیم شدن شرایط، در ابتدا از مشکل بوجود آمده عذرخواهی کنید، با مشتریان احساس همدردی نمایید، به آنان گوش دهید، حقایق را مشخص کنید، در مورد کاری که باید انجام دهید به توافق برسید و سپس آن کار را به درستی انجام دهید.

سعی کنید خود را جای مشتری بگذارید و شرایط را از نگاه او بررسی کنید.هیچوقت به مشتری نگویید که اشتباه می کند.برای هر اتفاق ناخوشایند و پیش بینی نشده عذرخواهی نمایید.اگر لازم است سوالاتی بپرسید تا کاملا متوجه موضوع شکایت بشوید و بفهمید مشتری از شما انتظار دارد چه کاری برایش انجام دهید.

هر شکایت درواقع علامتی بسیار قوی و مشخص است که به شما نشان می دهد که چگونه می توانید عملکرد شرکت خود را بهبود بخشید.از این منظر تشویق مشتریان به ارائه نظر، کار بسیار مفیدی است.با اینکار پس از بررسی نظرات مشتریان میتوانید دست به عمل مناسب بزنید بجای اینکه منتظر بمانید تا مشتری صبرش لبریز شود  نهایتا با شرکت دیگری معماملات خود را انجام دهد.

از همه مهمتر در صورتی که شکایت ها در محل های عمومی مانند شبکه های اجتماعی و فضای مجازی بیان شود باید به سرعت وارد عمل شوید و از طریق جواب و پیگیری درست و به موقع از این موقعیت، برای خود فرصتی بسازید تا میزان حرفه ای و مشتری مدار بودن خود را به دیگران نشان دهید.

7- چگونه می توانم ارائه خدمات به مشتریان را زیر نظر بگیرم؟

قبل از اینکه خدمات مشتریان را تحت نظر بگیرید باید مطمئن شوید که خدمات مناسبی را فراهم کرده باشید.این کار با پرسش از مشتریان در مورد خدماتی که ارائه می دهید میتوان انجام داد.به محض اینکه متوجه شدید خدمات شما در مقایسه با رقبایتان چگونه است می توانید از مشتریان بخواهید خدماتی که از همه برایشان مهمتر است را معرفی نمایند.

زمانی که دقیقا بدانید که مشتری چه چیزی از شما می خواهد، بررسی و تحت نظر گرفتن اینکه آیا خدمات به درستی به وی ارائه شده یا بسیار ساده خواهد بود.می توان برای این منظور از میزان تراکنش های مشتریان،اندازه گیری سرعت انجام معاملات ، بررسی و دقت بر روی میزان  چگونگی ارسال محصولات و همچنین اندازه گیری شکایت ها استفاده نمود.

9- آیا باید برنامه لویالتی یا یک سیستم باشگاه مشتریان طراحی کنم ؟

یک سیستم باشگاه مشتریان موفق بیشترین کمک را به شرکت ها در جهت کاهش خروج مشتری و افزایش میزان سفارش و خرید می کند.اغلب برنامه های لویالتی بر پایه دادن پاداش های مختلف به مشتریان وفادار برنامه ریزی می شود

برای این منظور می توانید از ارائه تخفیف های بزرگ به مشتریان استفاده کنید و در صورتی که میزان خرید از حدی بالاتر رفت این تخفیفها را برای آنها اعمال نمایید.برای مثال خرده فروش ها می توانند از ارائه کارت های تخفیف به مشتریان استفاده کنند.بجای این برخی شرکت ها می توانند از پیشنهاد ارائه تخفیف به مشتریان در صورت خرید مجدد استفاده کنند.اگر این پیشنهادها دارای محدوده زمانی مشخصی نیز باشد حتی ممکن است باعث ترغیب بیشتر مشتری به خرید نیز بشود ( در برخی موارد ایجاد محدوده زمانی ممکن است نتیجه عکس داده و باعث بی میلی مشتریان به ادامه برنامه لویالتی شود)

در نهایت، هدف اصلی این مقاله این بوده است که شما با برخی چالشهایی که همه شرکت ها و مشتریان آنان با آنها درگیر هستند آشنا شوید و با تصمیم گیری درست و انجام واکنش صحیح و بموقع مشتریان خود را وفادارتر از قبل نمایید.در این مسیر البته ابزارهای مختلفی وجود دارند که اثرگذاری این روش را بسیار بیشتر کرده و انجام آنها را بسیار ساده تر می نماید.یکی از این ابزارها، اختصاص یک وب سایت باشگاه مشتریان برای این منظور است.از طریق طراحی یک سیستم باشگاه مشتریان کارامد می توانید تا حد بسیار زیادی در وقت و هزینه ها صرفه جویی کرده و فرایند های مربوط به بررسی و گزارش گیری های مربوط به رفتار مشتریان را بسیار ساده و دقیق تر نمایید.

شرکت آوینا پرداز با تجربه چندین ساله موفق در زمینه طراحی سیستم های باشگاه مشتریان مناسب برای کسب و کارهای گوناگون می تواند در این مسیر شما را یاری نماید.